社会の問題を解決するソリューションを見出すトーク配信番組「アートリーアカデミア」、この回のテーマは「カスタマーエクスペリエンス」
ある化粧品メーカーが、オンラインでも美容相談ができるサービスをスタートしました。公式のLINEからさまざまな相談を受け付けることで、カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上に取り組んでいくということです。
CXは、顧客接点ごとに適切なコミュニケーションを行い、自社商品を利用する前と後の体験を向上していくプロセス。オフライン、オンラインともに事業成長の鍵になるものだと言われていますが……。
当事務所の名古屋の税理士・原辰彦は番組の中でカスタマーエクスペリエンスについて語っています。
顧客の獲得よりも囲い込みに有効では───
どんな大きさの会社でもなんですけど、顧客に対してパーソナルなものを手掛けていかないといけないですよね。物販だろうが、サービス業だろうが、結局そこが、将来的なひとりひとりの顧客のLTV（ライフタイムバリュー＝顧客生産価値）を伸ばすために、必要なアプローチなんだと思います。
さらにそれが顧客の獲得ではなくて、囲い込み戦略のためのものだという認識ではいるんですけどね。
企業として気軽に取り組めるのでは───
ニーズに対して企業が手軽にできることという要素もありますよね。質問だったりというのは、消費者からするとクレームと紙一重の部分もあって、純粋に自分のことを知りたいという部分にリンクするんじゃないかなって。
そこが訴求効果にもなるし、購買意欲を生むことにもなるんだろうなと思いますね。
お客さんにどれだけ時間を割いてもらえるか───
既存顧客に対するデータの取り方という面でも、すごく各社が大事にしていると思うのですが、これまでのビッグデータというのは、購買意欲をかき立たせるためにという視点だったじゃないですか。
でもこれからの世の中って、もうモノもサービスもあふれているなかで、どれだけ自分のところにお客さんに滞在してもらえるか担っていくのだと思うのですよね。
そして個々にあった商品やサービスの提供につながるわけですものね。
CXを提供するためには信用を得て心を開いて貰う必要が───
資本力でなんとかなる時代じゃないということを、大手が気づいているということだと思うんですよね。会社に対する信用を、顧客対応度で判断されるということですよね。
個人情報を提供するようなもので、その企業の信用力が大きく影響するので、これから新しく立ち上げる会社であればあるほど、そのスタンスを最初からとらなければならなくなりますね。ハードルは高いですよね。
企業側がユーザーエクスペリエンスを提供するスタイルになっていくなかで、消費者側もそのメリットを享受するためには、そこに乗っかっていく必要がありますし、なおかつ相手を信頼して向き合わなければならないという要素があるといえますね。
より良いサービスを受けるためには、相手を見極めること、そのためには良いケースも悪いケースも知識として経験をしておく必要があるのかもしれません。企業側も消費者側もエクスペリエンスの積み重ねが重要ですね。
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