社会の問題を解決するソリューションを見出すトーク配信番組「アートリーアカデミア」、この回のテーマは「CX・カスタマー・エクスペリエンス」
CXが無い場合、商品や製品・サービスについて「物質的・金銭的価値」のみを得るために購入することになりますが、CXがあることによって「心理的・感情的価値」も得ることができるようになります。
企業がCX競争を勝ち抜いていくためにはどうしたら良いのでしょうか？
当事務所の名古屋の税理士・原辰彦は番組の中でCX・カスタマー・エクスペリエンスについて語っています。
現場の従業員に決裁権を与える難しさを乗り越えて───
CXのためとはいえ、決裁権を従業員に与えることの難しさがあって、会社としてはなかなか導入しにくいことなんです。それを実現しているということは、それがお客さんにとってプラスアルファの価値として、CXにつなげる、感情に訴える部分が強く意識されているということがわかりますね。
正解は受け取る側の「感情」にある───
CXのために良かれと思って行ったことが、過剰であったり、その人にとって満足に繋がらないものを提供されると、それは結局「不満」につながってしまうというところですよね。
従業員それぞれがCXを本当に意識できるか───
会社として「CXをやろう！」となっても、従業員全体にその真意が浸透していないと、何か行動を起こしたとしても結局、CXに繋がらないですよね。そこはポイントだと思います。
CXに会社として取り組もうとなったときに、どこまで従業員を教育できるか、それがHow Toだけの話じゃないじゃないですか。
マイナスや問題が発生したときこそCXが上がる───
カスタマーセンターの対応も重要ですよね。何かトラブルが起きた時に、そこがきちんと対応するだけでも、逆に満足度が上がりますものね。マイナスがプラスになるという。さらに情報としても会社の「悪い点」が得られますからね。
同じことをしても相手がどう受け止めるかは違い、どの顧客のCXを向上できるというわけではないので、顧客それぞれのことをイメージして、デザイン思考を取り入れていく必要があるのでしょうね。
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